:职场沟通:在听和说中化解障碍

来源:百度文库 编辑:米粒芽 时间:2020/01/22 13:23:28

职场沟通:在听和说中化解障碍
 

  沟通技巧的高低,往往决定了一名经理人职业生涯最终能达到的境界

  对职业经理人而言,沟通技巧被公认为是成功的保证和晋升的阶梯。职业经理人几乎每时每刻都要面临沟通的问题,与客户、上司、同僚、下属……各色人等,进行口头或书面交流占据了他们的大部分工作时间。

  更为重要的是,商业社会的运转离不开有针对性和高效率的沟通。企业对所处宏观环境和竞争对手的了解、战略决策的制定执行、顾客满意度的提高,都直接取决于沟通的质量,因此,沟通技巧的高低往往决定了一名经理人职业生涯最终能达到的境界。

  怎样与人有效沟通,如何提高与人的沟通能力?作为未来的职业经理人,应该如何理解沟通?在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧的呢?这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题。

  章义伍——这位在短短数年内从麦当劳最基层的见习经理坐到普尔斯马特中国企业人力资源总监的传奇人士,以自身经历向《财经时报》讲述了如何通过有效沟通迈向职场的成功。

  《财经时报》:如何定义有效的沟通?什么样的沟通是有效的沟通?

  章义伍:沟通是一对一的情感或意见交流。有效的沟通,就是要求一方充分有效地表达和另一方清楚理解,即发送信息和接收信息的双方能够同时、完整地交流信息。

  好的沟通有如下几点要求:首先要明确而简洁;其次,即使不同意对方意见,也能尊重对方观点,至少要能听对方把话说完;再次,好的沟通是对事不对人,是谈行为而不是个性。很多时候沟通不顺畅是因为你不是单纯对事,而是上升到对人格的攻击,已经把这个人定性了。

  比如,你在一个秘书的一份公文中发现错误,你可以这样说:“我已经注意到这份公文中有些地方是错的,请你把它们纠正过来。”而有些人会说,怎么不细心啊,或者怎么这么粗心啊。粗心已经给人定性了,谈的是一个人的个性,而不是一个行为。在谈一个人的个性时人们容易产生逆反心理,进而产生对抗冲突,“总是”、“常常”这些词语不利于人接受。

  《财经时报》:对个人而言,如何提高自身的沟通能力?

  章义伍:首先要学会有效地表达自己,其中涉及到如何对事不对人,如何是清楚、明确的沟通。其次要学会积极聆听。听在沟通中占的比重是45%,说只有30%,听比说的内容更多。从小到大总有人培养我们去演讲,很少有人培养我们去聆听。在别人表达时,按自己的想法推测别人的话、频繁打断他人的谈话、好为人师、采用自己的价值观进行判断都是不可取的。好的聆听是站在对方的角度设身处地的聆听。这里要注意一些技巧,比如在聆听的过程中懂得适当沉默;话很长时,可以用重复的方式总结别人大意以避免语义上的差错。倾听的同时可以用眼神表示疑惑还是理解,与对方产生互动。

  最后还要经常反馈。尤其是对管理者而言,别人好的地方要认可,不好的地方要予以修正。千万不要不给别人反馈,否则沟通效果会非常糟糕;也不要给别人负面的反馈,即批评,批评只会导致人们的逆反。采取修正的方式,即指出优点的同时,指出需要改进的地方,别人会更容易接受一些。

  《财经时报》:作为人力资源总监,你在招聘员工时评判对方的沟通能力秉持什么样的标准?以什么样的方式进行评判?

  章义伍:不同的职位对沟通能力的考察比重不一样。但凡是管理岗位,沟通技巧无一例外是很重要的素质。

  沟通可以有多种方式来考察:第一种方式就是本身直接交流。好的面试官是把80%的时间留给对方去说,而自己的20%时间只是提问和做一些解释。这样,在对方说的过程中就能清楚地判断沟通能力的强弱。

  做笔试也可测知语言表达能力的强弱。此外对于特别关键的岗位可以设计一套情境,情景题让人们在一起通过合作的方式讨论出解决问题的方案,但这种方式涉及到较大的成本。不过在我看来,不一定有效的表达就是好的沟通,缺乏合作意识、只顾自己说不听别人意见、固执等等都是沟通的欠缺。

  《财经时报》:你认为企业中员工如何更好地与上司沟通?有什么需要注意的地方?章义伍:老实说,这也是我一直做得不够的地方。不同的领导会不一样,有些领导本身就是善于沟通的人,相处会容易一些。

  首先,必须了解这个上司是什么个性和风格的人,有什么沟通的习惯和做法。其次,必须了解上司期望你做哪些事情,如果就他所期望的事情与他沟通交流的话,双方更容易统一节奏。同时要注意采用什么方式沟通。报告、电话、沟通日等等均可,但要分清楚事情的轻重缓急。此外,也要懂得给老板派活,你要把他当成一个资源,了解如何去ManagingBoss,如何利用老板及其他的资源来帮助你这个部门。

  《财经时报》:对中国企业而言,有意识地强调沟通的重要性是最近几年的事情。在某种程度上是向国际上跨国企业学习的结果,你认为中国企业尤其是国企,应如何全面系统地实施有效沟通?

  章义伍:中国企业普遍存在沟通问题。管理者的大量事情就是在沟通,沟通是工作中最基础而重要的内容。开会、考核、谈判、员工计划制定、目标检查反馈等等,没有什么事情可以离开沟通,沟通具有广阔的内涵和外延。

  而中国企业尤其是国有企业有自身特殊性,国企等级更为森严,因此,要想全面实施有效沟通,就应该努力使沟通的渠道更为畅通一些,沟通过程中人们的心态少一些障碍和阻碍,多顾忌别人的感受,同时制度上应该有所改进,例如很多外企每个月设沟通日,固定地抽出一天,直接和间接地与员工谈感受、谈管理上出现的问题、谈个人培训和发展的计划、谈意见和建议。

  我建议国有企业也开辟这样的渠道,这是增强上下级沟通的一个很好的方式。除此以外,我建议企业的人力资源不妨在这里扮演一个好的角色,每三个月或一个季度搞员工座谈会,员工不敢不愿对直接上司说的话,可对HR部门沟通。HR可作为一个中间部门,既代表公司,又愿意收集大家的意见和想法,这样能使很多信息得以通畅传递。

  办公自动化系统的应用也是沟通的一个途径,比如完全可以通过Email方式沟通,这种方式更为便捷和有效。另外,企业可以每年对最关心的问题做员工满意度调查;企业还可针对最迫切需要解决的四五项问题张榜“求贤”,这样做员工会感觉到他们的意见受到重视,企业通过解决这些问题也得以进步。